Overblog Suivre ce blog
Editer l'article Administration Créer mon blog

Le petit pot de nutella et la caissière...

Ou comment une hôtesse de caisse sait prendre des initiatives et oeuvre pour l'image de l'entreprise...

Cette histoire m'est racontée par un témoin direct, Nicolas Bourgeois, coauteur de "faut-il libérer l'entreprise" chez Dunod.

"J'étais en train de terminer mes courses dans un hyper lorsque j'arrive aux caisses surchargées. En fait j'étais le 11e dans la file et commençais à prendre mon mal en patience. C'est à ce moment que la caissière tente de scanner un pot de Nutella et que le prix ne s'affiche pas.

Elle téléphone une fois, puis deux sans succès, elle tente d'appeler la caisse centrale sans plus de réponse... C'est alors que face à la queue qui s'allonge, elle prend cette décision inattendue : elle donne le pot au client en lui disant bien distinctement : Monsieur, la maison vous l'offre ! Ce qui fait sourire la file qui se détend.

De retour chez moi, une question s'installe dans ma tête : que va-t-il se passer ce soir pour cette caissière à qui une erreur de caisse sera certainement imputée.Va-t-elle être sanctionnée ? Le lendemain je téléphone au DRH, que je connais par ailleurs, et lui raconte l’anecdote. Il va se renseigner et il me dit : pas d'erreur de caisse, cette dame a payé elle même les quelques euros du pot en question.Elle a donc pris sur elle cette initiative en la finançant elle même tout en laissant le mérite à son enseigne vis à vis du client. Informée, la direction a convoqué et félicité cette hôtesse de caisse, mais l'histoire ne dit pas si elle a été remboursée. Espérons que oui."

Ainsi une employée dite de base est capable de prendre une décision qui permet de débloquer une situation et de supprimer un dysfonctionnement, de satisfaire un client devant un groupe de consommateurs attentifs, de donner une bonne image de sa société. Le seul hic à mon avis, c'est qu'elle n'est pas certaine qu'on lui reconnaisse ce droit et pour éviter une sanction, place dans la caisse sur ses deniers les 4€17 concernés. La confiance a besoin de se renforcer semble-t-il...

Partager cet article

Repost 0