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Halte à la « TripAdvisor tyrannie »

 

Les effets pervers de bons sentiments dépassent le plus souvent les avantages lorsqu’ils sont érigés en système, puis en philosophie.

C’est ainsi que la notion d’évaluation s’est mise à dériver au fil du temps jusqu’à devenir pratiquement ubuesque.

 

  • L’évaluation en situation de travail

Comment établir des promotions, des évolutions de salaires, des recherches d’amélioration sans évaluation objective ? J’ai été partisan pendant des années de ces évaluations annuelles, menées par les hiérarchiques avec de bonnes pratiques (les fameux « smart ») , où l’objectif était la recherche du consensus sur des objectifs réalistes… et les moyens associés.  Aujourd’hui, trois constatations :

  • Les bonnes pratiques sont devenues le plus souvent, des « corvées » pour les salariés et les N+1, et le cumul des entretiens annuels et des entretiens « professionnels » ajoute à la complexité. Peu de cohérence avec les pratiques managériales réelles et observables.
  • L’évaluation est encore dans quelques grands groupes un système perverti de notation… et la transparence une illusion.
  • L’évaluation est opposable à une recherche (mais est-elle sérieuse…) d’une montée en puissance de la maturité et de l’autonomie des collaborateurs. D’un côté on leur dit : « vous êtes maître de votre évolution professionnelle » (CPF) et de l’autre on les maintient dans un environnement totalement infantilisant…

Ensuite, dans la quête permanente de nouveaux indicateurs où les effets « pervers » (eux aussi) du « client au centre de l’entreprise » des DRH intègrent aux « notes », des paramètres de « satisfaction client » dont bien souvent le salarié évalué n’est pas en position de relation directe (temps d’attente, qualité du produit, réactivité, ...) alors que bien souvent, le salarié évalué n’a aucune prise sur ces réalités ou ces subjectivités. Entendu il y a peu une DRH indiquer que la nouveauté était d’inclure des facteurs liés aux émotions…

Vineet Nayar, réveilles-toi… (les employés d’abord, les clients ensuite)

La question est alors posée, quelle est la légitimité des évaluateurs ?  Les métiers devenant de plus en plus complexes, spécialisés, experts, et les encadrants de plus en plus généralistes et « fédérateurs » peut-on encore évaluer aujourd’hui par un seul manager les « compétences » de l’individu ?

Un exemple pris dans le secteur médical :

Un médecin hospitalier dans le privé peut être évalué par le patron de la clinique. Les résultats économiques peuvent être assez objectivement retenus, les résultats managériaux aussi, mais la prise en compte (et c’est de plus en plus souvent le cas) des avis des « patients » est-il légitime ? Le médecin peut être froid et distant, mais être un excellent diagnosticien et un praticien de premier ordre. Quelles sont les compétences du patient pour évaluer les compétences du médecin… L’émotionnel est une chose, et la guérison ?

Il y a peu, une personne digne de foi, me disait avoir vu à la télévision un épisode dramatique où un père amenait son fils aux urgences. Le chirurgien était absent et il a fallu attendre plus d’un quart d’heure pour commencer l’intervention. A la sortie, le père s’en est pris au médecin en lui reprochant ce retard, qu’il avait failli mettre la vie de son fils en question… L’infirmière à la suite de l’altercation expliqua au père que le chirurgien était en retard car à l’enterrement de son propre fils décédé dans un accident de voiture et qu’il avait quitté la cérémonie prématurément et qu’il y retournait maintenant. Quelle évaluation aurait donné le père ? Très mauvaise, à n’en pas douter. Et pourtant l’intervention s’est très bien passée. 

Il va donc falloir revoir en profondeur ces marques de dérives. Qui a le droit et la compétence pour évaluer ? Les objectifs et les moyens ont-ils été négociés et acceptés ? Une transparence totale est le premier facteur clé de succès de l’évaluation.

 

  • L’évaluation en milieu pédagogique

J’en ai déjà parlé sur ce blog, mais la situation des évaluations des profs dans l’enseignement supérieur par les étudiants est une absurdité sans nom, ou plutôt avec un nom : la concurrence idiote.

Qui est en mesure d’évaluer les compétences d’un enseignant ? certainement pas celui que l’administration centrale s’évertue à nommer le client. L’étudiant n’est pas un client même s’il paie (cher) son inscription. Il est en « devenir », pas « fini » et on voudrait qu’il « juge » les compétences d’un intervenant bac++ et qui a souvent derrière lui des années d’expérience ? La concurrence est telle entre les établissements que l’on caresse l’étudiant dans le sens du poil, comme s’il savait ce qu’il était nécessaire pour lui ! Les dérives d’une philosophie où l’on rend « acteur » le jeune semblent évidentes. Le prof sympa va s’opposer au prof utile.  Les « outils » réclamés seront ceux qui faciliteront le « bachotage », la révision facile… (des supports écrits) et non des portes ouvertes à la réflexion, à l’évolution vers de la prise de recul, de la maturité…

De plus il est grand temps que les financeurs de formation, les qualiticiens de tout poil, et les écoles arrêtent d'utiliser le mot "compétence" pour qualifier  les objectifs de transfert aux étudiants. Ce sont des connaissances, au plus des savoirs ou des aptitudes, mais pas des compétences. On ne peut évaluer des compétences qu'en situation réelle, pas en laboratoire ou dans une salle de classe, ni lors d'un partiel pas plus que par un exercice... Une compétence est une aptitude qu'on a mis en application et qui a été validée plusieurs fois.

Ce qu’on observe à l’école, est aussi ce qu’on observe en formation pour adulte. Les RF le savent bien, les évaluations à chaud ne servent à rien (sauf à calibrer la satisfaction de la cantine). Ce qui compte ne pourra s’observer que plus tard et le plus souvent par une observation quantifiée à partir d’indicateurs prédéfinis.

 

  • Les indicateurs sont nécessaires…

 

Surtout ne me faites pas dire ce que je n’ai pas dit. Je suis favorable au deal entre le salarié et l’entreprise, et même si le lien de subordination a du plomb dans l’aile (et je demande à voir si le lien contractuel est plus favorable), il est nécessaire de faire le point entre l’objectif défini et accepté (négocié-y compris les moyens) et le résultat. Je suis également favorable aux indicateurs ne serait-ce que pour inscrire la formation aux investissements amortissables, et globalement le capital humain à l’actif immatériel de l’entreprise…mais à chaque fois en se posant la question : est-on d’accord sur le processus, et s’est-on posé la question des compétences de l’évaluateur.

La QVT est aussi impactée par cette transparence nécessaire. Les « qu’est ce qui se passe dans mon dos » sont proscris. Mais aussi au même niveau d’interdit, la mise en application d’une procédure favorisant les comportements douteux : impact sur les relations hiérarchiques, sur les relations clients…par un savant jeu de rôle où la réalité disparait au bénéfice du paraître justement. L’évaluation est un acte constructif entre des adultes responsables dans le cadre non perverti d’une relation gagnant/gagnant. Ce n’est pas sorcier, parfois un simple appel au bon sens et aux fondamentaux suffit, et le DRH doit être capable de peser de tout son poids pour éviter les usines à gaz et les arnaques sociales dont il ne peut en aucun cas cautionner l’utilisation. Le risque serait alors d’être assimilé à un « piégeur » ce qu’il n’est assurément pas.

 

 

 

 

 

 

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