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Orange, SFR même combat pour une expérience client désastreuse…

 

Je n’ai pas pour habitude de prendre ma situation personnelle comme cas d’école sur ce blog… mais dans la mesure où je vais tenter de transmettre quelques conseils à la gouvernance de ces deux mastodontes, alors je me jette…

Messieurs Stéphane Richard, et Patrick Drahi, voici l’histoire d’un client qui cherche à déménager…et qui presque deux mois après n’a toujours pas internet. Et voici quelques informations qui vous permettront de comprendre pourquoi ça ne marche pas toujours comme vous le voulez.

Prologue :

Début Aout, je vends mon domicile dans l’allier pour rejoindre la région parisienne. Je suis abonné SFR (via AOL depuis des siècles) mais en ligne non dégroupées, donc deux abonnements pour la ligne fixe, l’un orange, l’autre SFR. Pour ne pas perdre mes connections mails alors que je vais supprimer la ligne fixe d’orange, je prends conseil chez SFR et l’on me dit : » ne vous inquiétez pas, nous mettons votre dossier déménagement en attente et (dans cette attente) nous stoppons les prélèvements. »

Quelques jours après, je vais chez SFR à l’agence de Saint Germain en Laye, pour demander d’officialiser le déménagement sur une adresse de cette commune. Le « commercial » commence par me dire qu’il me faut me démettre de mon contrat auvergnat (d’ailleurs il a un modèle de lettre) et ouvrir une nouvelle ligne pour avoir une nouvelle box. Bizarre mais soit… je prends un nouveau contrat mais dit que je ne supprimerai l’ancien que lorsque le nouveau sera en service. Et là commence une histoire de dingue :

  • Quel est le numéro de téléphone de votre prédécesseur à cette adresse ?
  • Je n’en sais rien, mais a priori il y a longtemps qu’il n’y a pas eu de ligne…
  • Oui mais alors on doit demander à un technicien de France Télécom de vous ouvrir une ligne et ça vous sera facturé…
  • C’est un contrat SFR que je signe, pas un Orange et à ma connaissance à Saint Germain les lignes sont groupées.
  • Ce n’est pas une raison, c’est comme ça. Votre adresse…je vais regarder si je trouve votre local… ça y est je l’ai trouvé, je vais donc donner vos coordonnées à France Télécom qui prendra rendez vous. Une dizaine de jours de délais…
  • Et j’aurai ma ligne ?
  • 48h après son passage

Le technicien est passé… en mon absence (pas avisé) mais avisé de son intervention et là…rien. A l'étude, un sms avait été envoyé à un membre de ma famille qui avait en son temps, donné son téléphone pour une présence lors d'un ancien dépannage.

Une petite investigation me permet de savoir qu’il a mis en service une prise qui n’était pas chez moi (local fermé depuis des lustres).

Retour case départ à la boutique SFR

  • Ça ne fonctionne pas…
  • Dites le sur le site
  • Mais c’est vous qui m’avez vendu le contrat et qui avez pris les rendez vous avec FT
  • Oui mais nous on vend après ce n’est plus notre problème…

A force d’élever le ton, on me refixe un rendez vous avec FT… nouvelle attente.

Il passe et croyez-le, il est sympa… c’est un sous-traitant de FT qui me dit que tout fonctionne maintenant.

Il faut attendre 48h (sans doute pour savoir si la greffe ne provoque pas de rejet…) et 48h après ça ne fonctionne toujours pas.

En revanche je reçois bien ma facture de plus de 50€ d’abonnement (pour une prestation quand même inexistante)

Appel chez SFR (pas l’agence) où on me fait attendre des heures pour finir par tomber sur un opérateur (dont j’ai quelques doutes sur sa compréhension du Français mais dont moi, je ne comprends pas la moitié des mots. Et je dois re-raconter toute l’histoire… On me fait rebouter la box

 (ce qui me fait rire lorsqu’on sait qu’il n’y as de ligne…) pour enfin me passer à un expert qui … se défausse sur FT, bien sûr. On me propose un rendez vous avec un technicien (et pourquoi pas un abonnement) trois jours après, entre 8 et 9H.

J’annule un rendez vous et attends le jour fatidique, mais la veille, le technicien en question (le même qui était déjà venu deux fois) m’informe qu’il arrive. Je lui dis qu’on a rendez-vous demain, que je ne suis pas là… il semble s’en offusquer et me dit qu’on ne l’a pas prévenu que le rendez-vous était pris.

Et ce matin je suis à 7h45 devant la porte… on ne sait jamais… Personne jusqu’à un coup de fil à 9h55 pour me dire qu’il sera là dans 20mn… et manifestement rien à faire du respect de l’heure puisqu’il ne s’excuse même pas.

A 10h20 je m’en vais et je reçois à la demie un appel me disant … je suis devant chez vous, où êtes-vous. Pris entre la furieuse envie de l’envoyer paître et celle de tenter de régler enfin cette affaire, je reviens et le voilà qui va directement à l’armoire extérieure de France Télécom et revient triomphant en me disant « vous n’avez qu’un méga sur votre ligne, ça ne peut pas marcher !!! » Eh, pomme, c’est toi FT ou assimilé, tu pouvais le savoir avant non ? Le problème doit se régler au Central de FT… quand ? on l’ignore…

Entre temps on m’envoie un sms pour me dire qu’on me prête un web trotter pour pallier l’incident…ça promet d'être long !

 

Morale de l’histoire :

Monsieur Drahi commencez par dire à vos commerciaux qu’ils ne sont pas là que pour vendre mais pour satisfaire un putain de client qui paye comme le dit tout le temps une de mes connaissances. Et faites le ménage à l’agence de Saint Germain en laye qui pratique des horaires aléatoires et ne brille pas par ses conseils avisés.

Monsieur Richard, faites-en sorte que les gens se parlent chez vous entre les « agents » et les sous-traitants…eux aussi n’ont qu’un seul client qui n’en n’a rien à faire que ce soit FT ou SFR, il veut internet !

Et puis tous les deux, mesurez les délais…chaque jour qui passe peut être une catastrophe pour l’utilisateur alors n’aggravez pas les choses en envoyant des factures qui, elles, arrivent. Mettez une coordination entre vos « silos ».

Des excuses ne suffiront pas … c’est certain !

 

 

Seconde période...ou plutôt deuxième car je pense qu'il va y en avoir d'autre.

- Bien entendu, ce matin, rien ne fonctionne...

- En sortant de mon bureau je tombe nez à nez avec le technicien de la veille qui me dit la chose suivante :

"j'ai contacté Orange, votre "plot" opérateur est HS. J'ai proposé de le remettre en état (quelques minutes d'intervention). Réponse : non, c'est à nous de le faire. Et on ne sait pas quand, on ne va pas mobiliser un technicien que pour ça, donc on va attendre qu'il y ait d'autres réparations à faire à Saint Germain pour s'en occuper" ET MERDE... ET LE CLIENT ?

- Ensuite je passe chez SFR pour récupérer le web trotter... et bien entendu, ils n'étaient pas au courant. Le temps que les papiers se fassent, l'un des vendeurs me dit "à votre place ça fait longtemps que j'aurai pété les plombs" Puis lorsque j'explique que je ne veux pas payer les factures d'un service qui n'existe pas... "c'est deux choses différentes. C'est géré par deux services différents. 

Et à ma remarque : et votre service technique ou commercial ne peut pas appeler le service facturation ? 

- "oh vous savez chez nous les services ne se parlent pas. Chez SFR chaque service est indépendant. C'est dans la culture"

Voilà comment à force de mettre l'organisation au centre on oublie le client qui, lui ,devrait y être.  Vous êtes trop nuls !

Et puis la dernière (pour aujourd'hui) "vous savez chez nos clients pour la plupart ça marche bien, ceux comme vous sont peu nombreux..."

D'une part ceux pour qui ça marche, ça me semble normal...ce n'est pas un cadeau qu'on leur fait...et encore combien pour qui ça ne marche pas, qui râlent et qui ne font rien remonter ? Quant aux autres, s'ils sont peu nombreux ça devrait être plus rapide à régler et surtout c'est toujours sympa de se faire rabaisser en une variable statistique. 

Messieurs Richard et Drahi, vous avez du boulot !

"Oh mon silo ô ô ô , tu es le plus beau des silos..." sur l'air d'oh mon bateau...

Troisième période : le  centre d'appel soutient que tout va bien... que j'ai une ligne et que le technicien a dit que la ligne fonctionnait... Je vais m'arracher le peu de cheveux qui me reste. Oui la ligne existe mais elle n'a aucune puissance donc elle ne sert à rien...et je n'ai toujours pas internet !

Je vais écouter les amis qui commentent mes posts et envoyer une lettre recommandée avec copie à Que choisir... 

A tout hasard, je suis passé chez SFR St.Germain tout à l'heure. Un vendeur plus dégourdi que les autres (Mathieu) m'a proposé le deal suivant : il fait installer gratuitement la fibre chez moi et on connecte une nouvelle box sur le très haut débit. RV est pris avec le tech pour le 9. Mais c'est ce qu'il me dit ensuite qui me révulse : nous (les opérateurs) n'entretenons plus le réseau adsl et en 2020 à St Germain tout le monde doit être passé à la fibre. et là ce n'est pas de la vente forcée, de l'obsolescence programmée ?

Au diable ces technos qui nous font passer sous leurs fourches caudines. Il est grand temps que les consommateurs reprennent le pouvoir, non ?

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