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La valeur du risque…

 

La circonstance de départ…

Tout débute par une anecdote : ce matin dimanche, il pleut et je vais faire des courses au Monop de Saint Germain en Laye.

Se garer dans le parking dessous le magasin est agréable et pris grandement en charge par le magasin lui-même. Courses faites, les automates de paiement et de sortie du parking ne fonctionnent pas. Les appels d’urgence Indigo ne fonctionnent pas et les files s’allongent. Des personnes sont bloquées depuis 20 minutes et que c’est désagréable de n’avoir aucun interlocuteur.

A l’une des bornes de sortie, un automobiliste énervé force le passage et … génère un accident.

Monop déclare que ce n’est pas son problème, que le parking n’est pas à lui, ce qui est certainement vrai, mais alors pourquoi ne pas être co-responsable lorsque l’on se sert de cet argument (parking) comme argument publicitaire ?

Indigo est injoignable (il semble qu’il n’y ait qu’un seul homme d’astreinte pour l’ensemble des parkings de Saint Germain…

La leçon à tirer…

Nous consommateurs, sommes très heureux des services qui accompagnent la facilité de nos achats et nous libèrent des contraintes. Mais, en même temps, les opérateurs cherchent en permanence des optimisations de coûts pour rendre ces services moins impactants sur la marge. C’est d’une banalité redoutable que de dire que la principale source d’économie à court terme est la masse salariale, alors on allège. Le cas récent de la SNCF qui réduit le nombre de contrôleurs pour les affecter sur 3 rames consécutives (ce qui signifie 2/3 des rames sans contrôleurs durant une partie du trajet) remet les choses à plat : les contrôleurs sont ils uniquement missionnés pour valider les billets ou bien doivent ils aussi être en soutien du conducteur en cas de besoin. C’est ça l’évaluation du risque : qu’est-ce qui se passe s’il y a un incident ? Etant entendu que je ne peux prévoir l’occurrence de l’incident …

Autre exemple : dans l’industrie nucléaire, comme au CEA, il existe des « surveillants de réacteur nucléaire » dont le job est … de ne rien faire. Ou plutôt de rester en état de vigilance permanent, les yeux sur les cadrans et indicateurs, prêts à agir tout de suite en cas d’anomalie pour suivre la procédure idoine. J’imagine qu’il ne viendrait à l’esprit d’aucun manager de proposer que ces contrôleurs soient utilisés en période de non incident pour coller des timbres ou rédiger des reporting administratifs.

Dans un cas, on n’a pas pris en considération le risque en laissant un homme seul de permanence dans la conduite d’une rame avec des voyageurs, dans l’autre si. Vous allez me dire que le cas du parking est d’une autre nature de risque. Peut-être que non : la personne qui a organisé son absence à la maison peut l’avoir fait, en ville, à la demi-heure près … et que dire de la personne qui, naïve, est arrivée en face de celui qui a forcé le passage ?

Combien pèse le risque ? à court, moyen et long terme ? Vous croyez que Servier s’est posé la question pour le Médiator ?

Le monde où nous voulons vivre …

J’avais apprécié la réaction de mon ami Directeur de la Formation de la RATP qui m’expliquait que dans la prévision de mise en service des « bus autonome » l’entreprise avait, même sans chauffeur-machiniste, laissé la place à un opérateur dont le rôle serait d’assurer une présence en cas d’incident (médiation avec des voyageurs, gestion de conflits, incidents mécaniques ou logistiques) Le risque était pris en considération.

Dans les futurs magasins type supermarché bientôt sans personnel, dans les relations avec les banques, les assurances, les services administratifs, comment a-t-on prévu la gestion du risque ? Lorsqu’on va demander à la personne victime de l’incident d’appeler un numéro d’urgence … qui ne répond pas ! Ou lorsque l’incident sera indépendant du fournisseur (simplement une coupure de réseau internet ou électrique…) Le remplacement de la personne physique est-elle sans conséquence ? Est-ce dans ce monde que nous voulons vivre ?

Lorsque le technicien d’indigo est finalement arrivé pour ouvrir les barrières, les automobilistes « coincés » sont passés « sans payer » … où est l’intérêt d’accumuler les délais d’intervention et donc le coût du dysfonctionnement… quant à l’image…

Il semble qu’un bon nombre d’industriels (Télécom, énergie, services, …) aient choisi de prendre le risque de perte du consommateur. Vous n’êtes pas content, vous pouvez partir… sachant que les concurrents ne feront pas mieux, vous reviendrez… De plus, on s’oriente vers une augmentation des marchés captifs. Si vous voulez vous garer en centre-ville, peu d’alternative en dehors d’indigo, si vous voulez un opérateur internet en zone blanche, peu d’alternative en dehors de nordnet…donc peu de chance d’échapper à Orange. Nous ne sommes même pas certains qu’en payant plus, nous serons exemptés du risque.

Alors ? deux possibilités : à l’instar de Jennifer et Jonathan d’une série télévisée des années 70, nous adoptons « l’amour du risque » confère l’ultra libéralisme, mais si vous pensez comme le chante Léo Ferré sur un texte d’Aragon : « est-ce ainsi que les hommes vivent ? » vous adopterez alors peut être une vision « raisonnée » de l’économie. Même cette anecdote toute simple renvoie à la RSE … moi Indigo, moi SNCF, moi Orange… en quoi ma raison d’être et ma responsabilité doit permettre de développer des organisations qui intègrent la préservation du risque pour mes salariés, pour mes clients bref, pour l’ensemble des parties prenantes. Si indigo passait un accord avec Monop, le principal bénéficiaire de proximité du parking pour assurer le traitement immédiat des dysfonctionnements, on n’en serait pas là. Encore faut-il avoir en tête qu’un homme seul ne peut gérer ce type de contexte.

Maintenant c’est ma vision des choses, peut-être pas la vôtre. Le problème, c’est que nous vivons dans le même monde…

 

 

 

 

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