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Orange ou récit d'une expérience qui démontre que les salariés sont eux mêmes victimes des stratégies commerciales qui considèrent le client comme accessoire !

D'abord je rappelle que mes mésaventures techniques avec Nordnet étant continues et onéreuses (un accès internet douteux, des visios impossibles, une wifi inexploitable) je profite de l'arrivée de la fibre dans mon hameau pour tenter de revivre à nouveau une qualité de connexion presqu'oubliée...

Ensuite je résume, car ce serait lassant, mais surtout je vais essayer quand même de démontrer que ces grosses entreprises tellement contente d'elles mêmes, sont incapables de se remettre en cause et génèrent toutes seules comme des grandes l'organisation qui laisse le client assuré qu'on se fiche de lui !

1) En amont, dans la boite aux lettres un message (flyer) d'un commercial orange qui indique son téléphone en précisant qu'il se tient à la disposition des habitants pour assurer un rendez vous à l'occasion de l'arrivée de la fibre. J'appelle, et on me répond que deux jours après, il n'est plus là et qu'on peut commander par téléphone... mais bien sûr !

2) je me déplace à 30km, à la boutique Orange de la grande ville la plus proche et suis reçu par une charmante jeune fille 

Je finalise avec elle un contrat fibre et repart avec 

- l'assurance qu'un technicien expert viendra mettre en route et connecter mes appareils (supplément au contrat)

- une date d'installation

- un décodeur télé

- son adresse mail pro si besoin

et ... c'est tout car je dois me faire livrer la box à domicile (pas en boutique) et un répéteur m'est offert mais je dois le commander sur la boutique car si je le prends en agence c'est facturé 100€ et des poussières ...

 

Etape 2... je reçois une tonne de messages me demandant si tout est prêt pour recevoir l'installation (ai-je repéré le point de départ de ma connexion france télécom... 

Et je suis obligé de payer le répéteur soit disant offert, car la boutique m'assure que la gratuité n'est pas compatible avec mon contrat...

Je tente d'envoyer un mail à la dame qui me demande en retour mon n° de téléphone, puis plus rien.

Dans le doute sur la qualité du service et ayant entendu pis que pendre sur des expériences vécues d'installations "bordéliques", je demande à un électricien de me préparer le travail (perçage du mur, gaine, réglettes jusqu'au point de résidence de la future box.) 

Le jour dit, l'expert arrive ... seul. Il est aussi monteur câbleur semble-t-il . Gentil, aimable , je tombe des nues lorsque voyant la box, il me dit "je suis content d'en voir une, vous êtes le premier, nous n'avons pas pu avoir de formation, elles n'étaient pas encore disponibles... mais on va essayer d'y arriver..." Mais qui est l'expert ? c'est peut être moi au fond, j'ai du mal comprendre !!!

Il m'installe la fibre, le décodeur télé, les appels wifi sur le portable, internet bien sûr, mais pas le répéteur (pas encore reçu malgré la livraison en deux jours annoncés) et "de toute façon c'est un répéteur 6, vous me direz ce que vous en pensez" C'est donc bien moi l'expert ! Et pas non plus le téléphone fixe relié à la box, car il faut attendre que votre numéro soit actif... Et on fait comment pour qu'il le soit ?

 

 

Retour à l'agence : 

- La jeune femme me dit qu'elle n'a pas vu mes mails car elle était en arrêt de travail... et alors, le client doit attendre le rétablissement ?

- on me donne une adresse web pour me faire rembourser le répéteur. Mais là, il est nécessaires d'entrer un numéro de commande orange (ce que je fais) et le site ne va pas plus loin en me disant que ce numéro n'est pas valide.

- deux, mon numéro fixe n'est toujours pas activé.

 

Orange emploi un technicien (présenté dans le mail de confirmation de RV, comme un technicien orange , alors que c'est un sous-traitant monteur et certainement pas un expert (ce qui n'enlève rien à ses qualités techniques et humaines) et me facture une prestation indue.

La coordination entre les services et les sites est nulle et le client totalement absent. 

Les salariés font ce qu'ils peuvent mais ne savent pas tout de leur environnement et bien entendu ne sont responsables de rien.

J'ai du mal à supporter cette culture "grand groupe intouchable" qui dit tout faire pour vous, mais dans un langage totalement abscond, (comme si vous étiez expert... mais oui vous l'êtes...) et sans jamais s'excuser des dysfonctionnements ni accélérer les processus de réparation. Cette culture finit par déteindre sur les salariés et votre personne devient le client qui ne devrait pas se plaindre. C'est vous qui n'avez pas compris !

Alors on me rembourse cette prestation d'expert ? J'attends !  

Je croyais avoir connu le fond du techno centrisme avec Nordnet ... Orange pas mieux. C'est vrai que filiale d'Orange à 100% elle était en bonne compagnie ! Mais, bon dieu, existe-t-il un manager qui ait le sens client dans cette boutique ?

Les salariés quant à eux, en sont réduits à solliciter des étoiles sur les enquêtes de satisfaction, tout aussi "pipo" que la qualité de la prestation, qui elle, est du seul ressort de l'entreprise.

Alors que reste-t-il si ce n'est une contre publicité sur les réseaux sociaux... 

 

 

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